O programa de gerenciamento de risco incluirá os seguintes componentes:
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Relatório de evento / incidente / ocorrência
Os relatórios de eventos têm como objetivo fornecer um programa sistemático para toda a organização de relatórios de exposições a riscos para identificar possíveis responsabilidades futuras. O programa de gerenciamento de risco inclui um sistema de relatório de eventos que é usado para identificar, relatar e rastrear as tendências de padrões de eventos com potencial para causar resultados adversos ao paciente ou outros ferimentos a pessoas, propriedades ou outros ativos da organização.
Ele é projetado para reduzir ou amenizar lesões evitáveis e danos à propriedade e minimizar a gravidade financeira dos sinistros.
O gerente de risco rastreia e orienta os dados do evento para relatar essas descobertas ao departamento de melhoria de qualidade/ desempenho e ao (s) departamento (s) envolvido (s) nos eventos para ação de acompanhamento.
Certos eventos específicos devem ser relatados a agências governamentais (Eventos Sentinela) por meio de métodos delineados.
Isso é de responsabilidade do gerente de risco e a conformidade com as diretrizes e prazos estabelecidos é crítica.
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Relatório de atividades de gestão de risco como parte do processo de melhoria de qualidade / desempenho
Reconhecendo que a eficácia das atividades de gerenciamento de risco depende da colaboração e integração com as atividades de melhoria de qualidade / desempenho, o gerente de risco trabalhará com a equipe de melhoria de qualidade / desempenho para coordenar as atividades entre as duas disciplinas. Isso irá aprimorar a identificação e resolução de problemas de risco e qualidade.
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Atividades educacionais
O gerente de risco, em colaboração com o gerente de recursos humanos, fornecerá ou facilitará programas de orientação para todos os novos funcionários e pessoal contratado.
Um programa educacional anual separado será fornecido para enfocar a conscientização das exposições aos riscos e atividades atuais de prevenção de riscos.
Outros programas em serviço e de treinamento devem ser fornecidos conforme identificados por meio do monitoramento contínuo, rastreamento e tendências de eventos e / ou conforme solicitado por um membro da equipe dentro da organização.
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Gestão de queixas / queixas de pacientes e familiares
A instituição terá um processo formal por escrito para gerenciar as queixas / queixas de pacientes e familiares. Esse processo deve detalhar a resposta e a resolução das reclamações do paciente e da família. Deve incluir prazos para resposta, a cadeia de comando usada para a resolução de problemas e a documentação das atividades envolvidas.
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Satisfação do paciente
A instituição medirá a satisfação do paciente e responderá aos problemas identificados nas pesquisas de satisfação do paciente. O gerente de risco monitorará as reclamações e relatará descobertas relacionadas à melhoria da qualidade / desempenho. De igual importância é a participação direta da gestão de risco na resolução de reclamações, conforme apropriado.
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Gestão de Reclamações
Em algumas organizações, o gerenciamento de sinistros é uma função fora do programa de gerenciamento de risco e pode ter uma equipe separada com políticas, procedimentos e protocolos exclusivos.
Se a função de gerenciamento de sinistros estiver incluída no plano de gerenciamento de risco, deve ser composta dos seguintes elementos:
- relatar eventos potencialmente compensáveis, resultados inesperados ou reclamações de pacientes ao gerente do departamento envolvido, à seguradora conforme apropriado e ao gerente de risco da organização;
- realizando investigação inicial e contínua e entrevistas;
- documentar atividades e correspondência relacionadas à investigação do evento;
- proteger e preservar o registro de informações de saúde do paciente e / ou outros documentos e evidências para potenciais litígios futuros;
- organizar, gerenciar e manter arquivos de reclamações;
- limitar o acesso aos arquivos de reivindicação apenas a indivíduos autorizados sob supervisão direta do gerente de risco;
- coordenar atividades com a equipe de defesa e fornecer informações sobre a estratégia de cada reclamação;
- relatar a atividade de gestão de reclamações para melhoria de qualidade / desempenho e líderes organizacionais apropriados;
- participando no estabelecimento da postura de defesa / liquidação;
- resolver reivindicações dentro dos limites estabelecidos de autoridade;
- manter a confidencialidade dos documentos protegidos;
- revisar, examinar e aceitar apoio jurídico conforme apropriado;
- encaminhar intimações, convocações e reclamações em tempo hábil para o departamento jurídico.